Несмотря на повсеместное распространение сети Интернет, основным средством дистанционного общения в современной России продолжает оставаться телефон. Поэтому при достижении определенного масштаба каждая компания, работающая с массовым потребителем ее услуг или товаров вынуждена содержать телефонную линию для обращений клиентов. Хорошо работающая «горячая линия» - гарантия того, что каждый клиент сможет дозвониться до вашей организации и получить квалифицированный ответ на все вопросы. Таким образом у клиента вашей компании сложится положительное мнение о вас, как о компании, которая не жалеет средств на то, чтобы ни одно его обращение не осталось без внимания.
Для самостоятельной организации «горячей линии» вам потребуется расширять штат сотрудников – операторов и нанимать опытных управленцев, закупать специальное оборудование и арендовать отдельное помещение, где ваши сотрудники будут трудиться 7 дней в неделю. Этот процесс требует существенных как финансовых, так и временных затрат. Порой они могут превысить ожидаемый бюджет в несколько раз!
Компания NTEL может предоставить вам все необходимое для приема массовых обращений ваших клиентов уже сегодня. К вашим услугам передовое оборудование мировых лидеров, позволяющее управлять процессом обслуживания вызовов, дублированные каналы связи, отказоустойчивое электроснабжение и штат высококлассных специалистов – операторов, умеющих квалифицированно общаться с любым, даже с самым сложным Клиентом. Кроме этого, в последнее время во всем мире новыми каналами работы с клиентами стали web-чаты на сайте, SMS и социальные сети – поэтому работа с такими обращениями требует совершенно новых подходов и инструментария. А скорость реагирования на сообщения в социальных медиа должна быть быстрее, чем ответ по телефону – ведь информация в социальных сетях распространяется со скоростью «цепной реакции» и очень важно вовремя на неё отреагировать, во избежание расширения негативной реакции одного недовольного клиента на всю аудиторию ваших клиентов.
Преимущества аутсорсинга «горячей линии»
- ваша компания работает в обычном режиме, в то время как операторы обработают огромный поток контактов в круглосуточном режиме;
- профессиональные операторы и/или интерактивные системы call-центра (IVR) работают по утвержденному вами сценарию – клиенты получают всю необходимую им информацию по любому вопросу;
- ни одна жалоба или предложение не остается без внимания, тем самым улучшается лояльность клиента по отношению к вашему бренду;
- экономия на создании собственных центров обслуживания вызовов и расходов на содержание дополнительного персонала. В некоторых проектах передачи нам на аутсорсинг «горячих линий», мы фиксировали снижение затрат в 3-4 раза по сравнению с in-house (собственными call-центрами);
- вы получаете подробный отчет и базу данных с обращениями клиентов – это информация будет полезна для будущих действий и анализа эффективности текущей кампании.
Почему NTEL?
- круглосуточный приём звонков на бесплатные многоканальные номера «8-800» из всех регионов России и Украины;
- возможность одновременной двуязычной поддержки ваших товаров и услуг в России и Украине;
- работы по подготовке сценария и операторов вашей Горячей Линии проводятся в сжатые сроки;
- обработка не только голосовых обращений ваших клиентов, но и новых каналов коммуникаций – e-mail, sms, web-chat, социальные сети, видеосвязь;
- полный контроль за работой операторов - запись мониторов, разговоров, любые формы отчетов о контактах.
В контексте сложной экономической ситуации актуальной задачей для многих предприятий становится поиск способов сокращения издержек. При этом остаются приоритеты по сохранению существующих клиентов и повышению степени их лояльности. Передача бизнес-процессов клиента на аутсорсинг становится одним из основных направлений ощутимого снижения затрат в деятельности предприятия. И в качестве решения по оптимизации затрат группа компаний NTEL предлагает своим клиентам услуги аутсорсингового контакт-центра как идеального решения по обслуживанию бизнес-процессов наших клиентов. Мы сделали ставку на квалификацию и качество работы наших специалистов, стимулируя их давать результат, нужный именно вам, так как высокий результат для вас – это гарантия долгосрочного сотрудничества для нас.
Преимущества аутсорсинга бизнес-процессов по работе с клиентами силами контакт-центра NTEL:
- Гибкость. Вам необходима услуга по массовому приему звонков только на время проведения рекламной или маркетинговой кампании. Контакт-центр позволит организовать временный проект без лишних ваших затрат.
- Оперативность. Передача на аутсорсинг задач call-центра позволяет начать быстро предоставлять информацию целевой аудитории и получать обратную связь.
- Масштабность. Благодаря аутсорсингу сall-центра вы получите возможность устанавливать множество контактов разными каналами коммуникаций с частными и юридическими лицами из нескольких регионов и стран сразу. Это особенно важно для крупных компаний и организаций, желающих выйти на новые рынки.
- Планирование стратегии развития. По итогам поиска новых клиентов, проведения опросов, приема входящих звонков операторы сall-центра накапливают в базах данных ценную информацию. Она является ярким индикатором общественного мнения о компании, востребованности ее продукции/услуг потребителями, существующей конкуренции и многого другого.
- Оптимизация работы персонала. Если компания передала на обслуживание бизнес-процессы, связанные с контактами в аутсорсинговый call-центр, менеджеры по продажам будут освобождены от необходимости обзванивать целевую аудиторию в поисках «теплых клиентов» - они их получат уже информированными о продуктах и услугах и процесс привлечения клиента будет сокращен в разы, остальных сотрудников компании не будут беспокоить звонки «не по адресу». Всеми входящими и исходящими контактами занимаются операторы call-центра.
- Использование инновационных и дорогостоящих технологий. Наш сall-центр построен на базе оборудования ведущих мировых производителей CISCO SYSTEMS, Hewlett Packard, e-works и собственных разработок большого штата программистов компании NTEL. Мы предлагаем своим клиентам обслуживание не только голосовых вызовов, но и таких инновационных каналов коммуникаций как web-чат, SMS, видеозвонок, видеоконференцсвязь, обслуживание страниц в социальных сетях. Все эти возможности вы получаете как услугу без необходимости вкладывать свои ресурсы в приобретение дорогостоящего оборудования и программного обеспечения.
- Экономия средств. Сокращение затрат и увеличение прибыли является главным и правильным результатом всех указанных преимуществ.
Общепризнанной практикой повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению. Однако если для бизнеса в целом существуют только некоторые общие и расплывчатые стандарты постановки и управления бизнес-процессами, то в сфере IT такие способы уже существуют и описаны в стандартизированной методологии управления службой Help Desk (стандарт ITIL).
Успешный бизнес в современных реалиях не мыслим без службы Help Desk (Технической Поддержки). Стратегической целью этой службы является грамотное построение процессов регистрации, управление решением возникающих проблем и обеспечение нужного уровня качества обслуживания пользователей. Хорошо построенная служба Help Desk позволяет анализировать поток заявок клиентов, построить процесс по устранению проблемы и обеспечивать удобную классификацию обращений для последующего анализа.
Любая компания, связанная с производством или дистрибуцией сложных устройств (бытовой техники, компьютеров, серверов и других электронных товаров сектора FMCG) или с продажами массовых сервисов потребителям, построенных на основе сложных систем (интернет провайдеры, операторы связи, интернет-проекты и т.д.) вынуждена содержать круглосуточные службы поддержки пользователей. Да и крупные компании не могут обойтись без аналогичной внутренней службы для работы с обращениями сотрудников по проблемам типа: «не печатает принтер в комнате 1215», «в переговорной на 15-ом этаже нужно включить систему видеоконференции и связаться с Красноярском», «бухгалтерии необходимо откатить базу на 18:00 вчерашнего дня» и т.д. Такого рода заявок на обслуживание может быть не одна сотня в день. Проблема заключается в том, что те же сотрудники, которые работают над устранением проблем, вынуждены отвечать на телефонные звонки, фиксировать их в системе, а после устранения проблемы записывать историю. Зачастую большую часть этих обязанностей сотрудники не выполняют, ссылаясь на загруженность. Вам, наверное, знакома ситуация: «Сисадмин, лежащий у вас под столом, подключающий ваш компьютер и не отвечающий на постоянно звонящий сотовый телефон»? Это ему пытаются дозвониться ваши коллеги, у которых тоже возникли проблемы.
Что предлагает NTEL
Аутсорсинг Help Desk компании NTEL - это услуга, направленная на улучшение работы IT-подразделения предприятий, производителей сложного оборудования и операторов массовых сервисов. Также эта услуга может представлять собой аутсорсинг клиентской поддержки компании-заказчика, оказание услуг по консультированию клиентов по сложным техническим вопросам, решение проблемы в режиме телефонного разговора и учета всех обращений в техподдержку.
Основными преимуществами аутсорсинга Help Desk компании NTEL являются:
- Фиксирование всех поступающих обращений (заявок) пользователей, назначение для них исполнителя, плановые сроки и контроль выполнение этих заявок в электронном виде. Все обращения пользователей фиксируются в одном месте, что существенно сокращает вероятность утери информации о заявках пользователей;
- Контроль над операторами, которые принимают заявки в работу – запись переговоров, запись мониторов и доступ к этим данным в режиме реального времени;
- Решение части проблем по телефону, передача инженерам в работу только актуализированных и идентифицированных заявок снимет огромную часть нагрузки с ваших специалистов;
- Разделение потока фиксации обращений пользователей и выполнения работы по решению проблем сократит в разы время простоя техники и персонала;
- Резкое снижение затрат на содержание собственной службы приема заявок по телефону за счет снижения ФОТ, налогов, аренды и прочих выплат;
- Услуга «Video-Help-Desk». Это не только обеспечение обслуживания потока видеообращений в вашу компанию, но и возможность удаленно управлять компьютерами и серверами заказчика специалистами нашего контакт-центра. В режиме видеоконференции на базе платформы e-works наши специалисты могут оказывать клиентам содействие не только консультативно, но и практически, принимая на себя удаленное управление оборудованием и программным обеспечением;
- Обслуживание любых коммуникационных каналов связи с вашими пользователями – SMS, email, веб-чат на сайте, ICQ, сообщения из социальных сетей, видеосвязь, видеоконференция, удаленное управление компьютером, голосовые вызовы любого типа (VoIP, TDM, CallBack, Webcall);
- Гарантированное обслуживание в режиме 24х7х365.
Предлагаемый компанией NTEL аутсорсинг Help Desk - это единая точка контакта вашей IТ-службы с пользователями, которая оптимизирует ряд задач по удаленному обслуживанию серверов, программного обеспечения, компьютеров и закрытие первой линии обслуживания сложных систем и услуг, значительно снижая затраты на поддержание IT-инфраструктуры и обслуживание обращений в техническую поддержку.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора - это рабочее место, оснащенное комплексом технических и программных средств, необходимых для работы специалиста и обеспечивающих подготовку, редактирование, поиск и выдачу на экран данных, которые необходимы оператору во время исходящего или входящего вызова. Автоматизированное рабочее место обеспечивает оператора всеми средствами, необходимыми для приема и совершения звонков, а также обслуживания других коммуникативных каналов - SMS, ICQ, веб-чат, видеоконференций и мониторинга социальных сетей, которые ваши клиенты предпочтут при обращении в вашу компанию.
Компания NTEL предлагает несколько вариантов аренды АРМ:
- Аренда автоматизированного рабочего места в наших контакт-центрах (наша компания управляет двумя площадками – в Подмосковье и в Украине, суммарно на 200 рабочих мест);
- Аренда АРМ и организация рабочего места оператора и супервайзера в офисе заказчика;
АРМ удобно тем, что позволяет не только управлять звонками, но и одновременно получать на экран компьютера информацию о клиенте, делать запросы по базе и оперативно получать дополнительные данные, формировать бланки запросов и работать с предоставляемой клиентом информацией.
Организация АРМ в Вашем офисе или контакт центре компании NTEL – это возможность в сжатые сроки подключить к работе над Вашими проектами наш многофункциональный контакт-центр. Мощный функционал и отказоустойчивость, которой обладает программно-аппаратный комплекс нашего контакт-центра станет доступен Вам уже через неделю после обращения к нам.
Данная услуга предназначена для компаний, которые:
- По роду деятельности должны обрабатывать большее количество звонков и не желают доверять эту работу третьим лицам, но понимают, что офисная АТС не справляется с поставленными задачами;
- Предпочитают модель аренды контакт-центра вместо приобретения его в собственность, ввиду финансовой привлекательности таких финансовых механизмов как аренда, лизинг или SaaS;
- Строят собственный call-центр, и т.к. этот процесс может быть растянут на полгода-год, начинают на арендованной площадке для последующего плавного перехода в собственный call-центр, по мере его готовности;
В то же время, при желании клиента, кроме аренды самих операторских мест мы готовы предоставить под Ваши проекты наших сотрудников – «выделенных операторов». В этом случае к работе, кроме операторов, будут подключены специалисты, обладающие всеми необходимыми знаниями и солидным опытом работы в данной сфере – супервайзеры, менеджеры по качеству, тренеры и т.д.
Аренда APM оператора контакт-центра NTEL - это прямая экономия Вашего времени и средств и повышение эффективности работы Вашего Front-Line офиса.
