Call-центр

Аутсорсинговый контакт-центр CALL UP

В условиях современного рынка конкуренция из области ценовых войн постепенно переходит в область борьбы за качество обслуживания. Цены конкурентов практически не отличаются, потребительские свойства  продукции разных производителей практически неотличимы,  поэтому компании вынуждены искать новые инструменты удержания потребителей – шаговая доступность офиса или магазина, наличие службы сервиса с режимом работы 24х7х365, работа офиса вечером и в выходные дни, возможность обратиться к компании в любое время и любым удобным способом. Основным фактором удержания теперь стала лояльность клиента и она зависит от многих факторов, в том числе и от скорости реакции на обращения к компании, качества обслуживания по телефону, времени ожидания на линии, от возможности обратиться к компании через сайт или социальную сеть и даже от пола оператора call-центра. Для многих компаний вопрос «Нужна ли нам Горячая Линия?» перерос в дилемму «Стоит ли оставлять обслуживание Горячей Линии внутри компании или передать её на обслуживание профессиональному контакт-центру».  Однозначно ответить на этот вопрос очень сложно и как во всяком деле есть аргументы «за» и «против»:

Для заказа услуг call-центра звоните сейчас

+7 (495) 225-87-78

Аргументы «За» передачу звонков в аутсорсинговый контакт-центр:

• Отсутствие значительных стартовых затрат, так называемого CAPEX. В среднем, одно операторское место обходится в 10.000 долларов инвестиций;
• Оптимизированные ежемесячные издержки (OPEX), отличающиеся  в разы от затрат на содержание собственного контакт-центра;
• Решенные вопросы с отказоустойчивостью и надежностью, т.к. обычно в аутсорсинговых контакт-центрах создаются дублированные IT-системы, каналы связи, электроснабжения и т.д.;
• Задачи, решаемые контакт-центром носят сезонный или временный характер – анкетирование, актуализация баз данных, поддержка рекламных кампаний, продажи и т.д.;
• Значительное сокращение налоговой нагрузки, в связи с тем, что платежи за услуги контакт-центра вы можете списать на себестоимость сразу в момент получения услуги;
• Компания переживает не самый лучший период и требуется срочно сократить затраты, при сохранении качества обслуживания;
• В вашем городе наблюдается недостаток квалифицированных кадров и их зарплатные ожидания сильно завышены;
• Необходимо поддерживать круглосуточный режим обслуживания клиентов, например, каждый оператор связи РФ по Закону о связи обязан иметь круглосуточную службу работы с абонентами;
• Требуется постоянное обновление технической возможности обслуживания новых каналов взаимодействия с клиентами, например, в последнее время набирает  популярность новый канал взаимоотношений с клиентами – социальные сети, требующие постоянного мониторинга потребительской аудитории и мгновенной реакции на высказывания клиентов о вашей компании.

Аргументы «Против» передачи звонков в аутсорсинговый контакт-центр:

• Опасение того, что сторонняя компания не сможет вникнуть в суть бизнеса заказчика и хуже обслужит клиентов, чем собственные операторы;
• Недоверие к сторонней компании в связи с вопросами сохранения коммерческой тайны;
• Сотрудников аутсорсингового контакт-центра сложно контролировать, т.к. они находятся вдали от офиса заказчика;
• Неправильный расчет себестоимости содержания собственных сотрудников, когда принимаются к расчету  только зарплата, но не принимаются в расчет налоги, издержки на бухгалтерское, управленческое и кадровое обслуживание, амортизация оборудования и многие другие издержки.

Как гласит народная мудрость «У каждого своя правда, а истина лежит где-то посередине». Поэтому нужно хорошенько взвесить все «за» и «против», поговорить с нами, приехать и посмотреть на наши контакт-центры, прежде чем принимать решение о передаче на аутсорсинг  такой важной задачи как контакты с клиентами, но наш опыт и опыт мирового рынка контакт-центров показывает то, что все больше и больше компаний доверяют обслуживание клиентов аутсорсинговым контакт-центрам. И нисколько об этом не жалеют!

Почему нам доверяют?

• Контакт-центр CALL UP построен на базе оборудования ведущих мировых производителей CISCO SYSTEMS, Hewlett Packard и поддерживается собственной группой программистов и инженеров. Нами самостоятельно разработаны и внедрены многие решения, не имеющие аналогов;
• Мы первыми в СНГ стали обслуживать все каналы связи с потребителями – телефон, e-mail, SMS, видеосвязь, видеоконференция, веб-чат на сайте, мониторинг социальных сетей и форумов;
• Беспрецедентная отказоустойчивость – 2 контакт-центра, 3 дата-центра, собственная инфраструктура связи и электроснабжение по II-ой категории надежности обоих площадок;
• Полный контроль операторов ваших проектов – запись переговоров, запись мониторов, дистанционный контроль, видеоконференция e-works с операторами;
• Мы готовы предложить вам обслуживание в России и Украине, при этом договор и платежи можем принимать в удобном для вас государстве;
• Мы организуем для вас Горячие линии с номерами 8-800 в России и в Украине;
• Мультиязычность обслуживания – русский, украинский, английский и немецкий языки;
• Круглосуточная работа 24х7х365