Несмотря на повсеместное распространение сети Интернет, основным средством дистанционного общения в современной России продолжает оставаться телефон. Поэтому при достижении определенного масштаба каждая компания, работающая с массовым потребителем ее услуг или товаров вынуждена содержать телефонную линию для обращений клиентов. Хорошо работающая «горячая линия» - гарантия того, что каждый клиент сможет дозвониться до вашей организации и получить квалифицированный ответ на все вопросы. Таким образом у клиента вашей компании сложится положительное мнение о вас, как о компании, которая не жалеет средств на то, чтобы ни одно его обращение не осталось без внимания.
Для самостоятельной организации «горячей линии» вам потребуется расширять штат сотрудников – операторов и нанимать опытных управленцев, закупать специальное оборудование и арендовать отдельное помещение, где ваши сотрудники будут трудиться 7 дней в неделю. Этот процесс требует существенных как финансовых, так и временных затрат. Порой они могут превысить ожидаемый бюджет в несколько раз!
Компания NTEL может предоставить вам все необходимое для приема массовых обращений ваших клиентов уже сегодня. К вашим услугам передовое оборудование мировых лидеров, позволяющее управлять процессом обслуживания вызовов, дублированные каналы связи, отказоустойчивое электроснабжение и штат высококлассных специалистов – операторов, умеющих квалифицированно общаться с любым, даже с самым сложным Клиентом. Кроме этого, в последнее время во всем мире новыми каналами работы с клиентами стали web-чаты на сайте, SMS и социальные сети – поэтому работа с такими обращениями требует совершенно новых подходов и инструментария. А скорость реагирования на сообщения в социальных медиа должна быть быстрее, чем ответ по телефону – ведь информация в социальных сетях распространяется со скоростью «цепной реакции» и очень важно вовремя на неё отреагировать, во избежание расширения негативной реакции одного недовольного клиента на всю аудиторию ваших клиентов.
Преимущества аутсорсинга «горячей линии»
- ваша компания работает в обычном режиме, в то время как операторы обработают огромный поток контактов в круглосуточном режиме;
- профессиональные операторы и/или интерактивные системы call-центра (IVR) работают по утвержденному вами сценарию – клиенты получают всю необходимую им информацию по любому вопросу;
- ни одна жалоба или предложение не остается без внимания, тем самым улучшается лояльность клиента по отношению к вашему бренду;
- экономия на создании собственных центров обслуживания вызовов и расходов на содержание дополнительного персонала. В некоторых проектах передачи нам на аутсорсинг «горячих линий», мы фиксировали снижение затрат в 3-4 раза по сравнению с in-house (собственными call-центрами);
- вы получаете подробный отчет и базу данных с обращениями клиентов – это информация будет полезна для будущих действий и анализа эффективности текущей кампании.
Почему NTEL?
- круглосуточный приём звонков на бесплатные многоканальные номера «8-800» из всех регионов России и Украины;
- возможность одновременной двуязычной поддержки ваших товаров и услуг в России и Украине;
- работы по подготовке сценария и операторов вашей Горячей Линии проводятся в сжатые сроки;
- обработка не только голосовых обращений ваших клиентов, но и новых каналов коммуникаций – e-mail, sms, web-chat, социальные сети, видеосвязь;
- полный контроль за работой операторов - запись мониторов, разговоров, любые формы отчетов о контактах.
